Sp?testens w?hrend der Corona-Pandemie wurde deutlich, wie abh?ngig Bildung von funktionierender digitaler Infrastruktur geworden ist. Lernplattformen, Videokonferenzen und digitale Kommunikation wurden innerhalb k?rzester Zeit zur Voraussetzung f?r Unterricht und Lehre.
Heute sind digitale Angebote vielerorts fester Bestandteil des Bildungsalltags. Mit dem Start des neuen Schuljahres stellt sich deshalb eine ganz praktische Frage: Wie gut funktionieren die gewachsenen digitalen Strukturen im Alltag?
Denn mit jedem neuen digitalen Angebot w?chst auch der Aufwand f?r Betrieb und Support. Sobald etwas nicht funktioniert, brauchen Lehrkr?fte, Lernende und Mitarbeitende Hilfe. Genau dann zeigt sich, ob Digitalisierung tats?chlich Abl?ufe erleichtert ? oder neue H?rden schafft.
Wer Hilfe braucht, sollte nicht erst Zust?ndigkeiten kl?ren m?ssen
Die erste H?rde ist h?ufig kein technisches Problem, sondern die Frage: Wo melde ich mein Anliegen ?berhaupt?
Gerade in gr??eren Bildungseinrichtungen arbeiten verschiedene Fachbereiche und Teams mit eigenen Systemen, Abl?ufen und Zust?ndigkeiten. Je nach Anliegen ist eine andere Stelle verantwortlich. Wer den falschen Ansprechpartner erwischt, wird weitergeleitet oder muss sein Anliegen erneut schildern. F?r Lehrkr?fte und Lernende wird das zum zus?tzlichen Hindernis.
Wie eine solche zentrale Anlaufstelle die IT im Alltag entlasten kann, zeigt das Beispiel Eckert Schulen, ein deutscher Weiterbildungsanbieter aus N?rnberg. Dort kamen 60 Prozent der Serviceanfragen urspr?nglich per Telefon oder durch pers?nliche Besuche bei der IT an. Mit eine IT-Service-Management Plattform konnten die Eckert Schulen durch Self-Service und klare Prozesse die Anfragen effizienter steuern, notwendige Informationen fr?hzeitig erfassen und IT-Teams von administrativen Aufgaben entlasten ? und die IT gewann wertvolle Zeit zur?ck, um Probleme tats?chlich zu l?sen, statt Anfragen lediglich entgegenzunehmen.
Von geb?ndelten Anfragen zu weniger Routinearbeit
Wenn Serviceanfragen zentral eingehen, entsteht ein weiterer Vorteil: Es wird sichtbar, welche Anliegen besonders h?ufig auftreten und wo sich Arbeit wiederholt.
Wissensdatenbanken k?nnen bei h?ufigen Fragen direkt weiterhelfen, w?hrend Routineanfragen automatisiert eingeordnet, weitergeleitet oder bearbeitet werden k?nnen. Die gesammelten Service-Daten wiederum helfen der IT, wiederkehrende Probleme zu erkennen und gezielter anzugehen.
Der Vorteil liegt dabei nicht nur in schnelleren Abl?ufen. Je mehr Standardaufgaben ohne manuelles Eingreifen erledigt werden k?nnen, desto mehr Zeit bleibt den IT-Teams f?r komplexere technische Probleme und die Weiterentwicklung der digitalen Infrastruktur.
Digitalisierung muss sich im Alltag beweisen
Die Digitalisierung von Bildung l?sst sich leicht an sichtbaren Dingen festmachen: neue Ger?te, Software, Netze oder Plattformen. Je selbstverst?ndlicher diese Technologien werden, desto wichtiger wird jedoch der Service dahinter.
Denn f?r Lehrkr?fte, Lernende und Mitarbeitende z?hlt am Ende nicht, wie komplex die Organisation im Hintergrund ist, sondern ob digitale Angebote zuverl?ssig funktionieren und bei Problemen schnell Unterst?tzung bereitsteht.
Nach Jahren, in denen vor allem der Ausbau digitaler Angebote im Mittelpunkt stand, r?ckt damit ihre Alltagstauglichkeit st?rker in den Fokus. Erfolgreiche Digitalisierung zeigt sich nicht nur daran, welche Technik vorhanden ist ? sondern daran, ob sie funktioniert, wenn sie gebraucht wird.
Erg?nzendes Zitat:
Zu den Erfahrungen mit Freshservice von Freshworks sagt J?ger Sven, Head of Client Services and Support bei den Eckert Schulen, einem deutschen Anbieter f?r Aus- und Weiterbildung: ?Der optimierte Prozess ist benutzerfreundlich und stellt sicher, dass alle notwendigen Informationen erfasst werden. So kann das IT-Team die Anfragen direkt bearbeiten.?
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