Mehrheit der Deutschen ist guter Kundenservice wichtiger als niedrige Preise!
– Telefon als meist genutzter Kontaktkanal erstmals von E-Mail abgel?st.
– Akzeptierte Wartezeit: die Anspr?che sind hoch, ein Drittel der Verbraucher erwartet eine Gespr?chsannahme am Telefon innerhalb von einer
Minute, eine Antwort auf eine E-Mail innerhalb von 24 Stunden.
– ?ber die H?lfte gibt an, dass ihnen guter Kundenservice wichtiger ist als g?nstige Preise.
Mainz – Guter Kundenservice ist den deutschen Verbrauchern sehr wichtig, sogar wichtiger als g?nstige Preise. Dies ist das wichtigste Ergebnis der aktuellen Studie Kundenservicebarometer 2021. Die Kundenservicequalit?t zahlt vor allem auf die Markenbindung ein: Fast alle der 1.000 befragten Verbraucher gaben an, dass der Service das Image des Unternehmens sowie ihre eigene Kaufentscheidung stark beeinflusst. Der g?nstige Preis liegt lediglich auf dem zweiten Platz bei der Relevanz im Markenbild eines Unternehmens.
Nutzung der Kontaktkan?le – Telefon nicht mehr st?rkster Kanal
Seit der ersten Ver?ffentlichung der Studie in 2019, ?berholt der E-Mail Kanal erstmals das Telefon als meist genutztes Kontaktmedium. Der E-Mail Kanal hat sich mit 51 % im Gegensatz zum Vorjahr nicht ver?ndert, steht durch den R?ckgang des Telefonkontaktes von 56 % (2020) auf 50 % (2021) jedoch nun auf Platz 1. Bei den Kan?len Chat, Social Media oder der Internetseite sind kaum Ver?nderungen zum Vorjahr sichtbar. Der Chat wurde in diesem Jahr in 25 % der F?lle als Kontaktm?glichkeit genutzt (2020: 28%), in 7 % wenden sich die Verbraucher per Facebook an das Unternehmen (gleich zum Vorjahr) und in 34 % wird zun?chst eine Antwort auf der Internetseite gesucht (2020: 35%). Die Nutzung der Kan?le spiegelt sich auch in dem Vertrauen in den jeweiligen Kanal wieder: 85 % der Befragten geben an, dass sie gro?es bis sehr gro?es Vertrauen in den Telefonkanal haben. Bei dem E-Mail Kanal ist das Vertrauen mit 86 % noch gr??er. Dem direkten Chat ?ber die Firmenwebsite vertrauen 75 %, w?hrend das Vertrauen in den Facebook-Kanal nur bei 52 % liegt.
Weiterhin z?hlen Telekommunikationsunternehmen, Versicherungen und Finanzinstitute mit jeweils 39 % zu den meistkontaktierten Branchen.
Technischer Fortschritt: Nutzung steigt – Vertrauen sinkt
Wenn man sich die Entwicklung seit 2019 ansieht, steigt die Nutzung von Kan?len wie dem Chatbot kontinuierlich. W?hrend 2019 nur 12 % angaben, einen Chatbot als Kontaktkanal zu nutzen, sind es dieses Jahr bereits 21 %. Bemerkenswert ist, dass die Entwicklung des Vertrauens in einen Chatbot sich gegens?tzlich verh?lt: w?hrend vor zwei Jahren 53 % der Befragten angaben, dass sie einem Chatbot vertrauen, sind es dieses Jahr nur 43 %. Auch die Zufriedenheit mit dem Chatbot hat abgenommen: in der aktuellen Studie geben 55 % an, mit der Serviceleistung des Chatbots zufrieden zu sein. Im Jahr 2019 waren es noch 73%. Zu erkl?ren w?re dies mit einem steigenden Anspruch an die k?nstliche Intelligenz oder auch der Art der Anfrage. Komplexe Anfragen wie Reklamationen, welche mit 39 % zu den meistgestellten geh?ren, verlangen oft individuelle L?sungen.
„Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten …“
Im Ranking der gr??ten „?rgernisse“ im Kontakt zu einem Kundenservice geben 63 % der Verbraucher in der Studie an, dass lange Wartezeiten bis zum ersten Kontakt mit dem Kundenbetreuer sie am meisten ver?rgern. Knapp die H?lfte akzeptiert eine Wartezeit von h?chstens 4 Minuten, jeder dritte erwartet, nach h?chstens einer Minute mit einem Ansprechpartner zu sprechen. Neue digitale Kontaktm?glichkeiten werden vor allem dann wichtig, wenn ein Anliegen schnellstm?glich bearbeitet werden soll. W?hrend bei einer Anfrage via E-Mail 32 % der Deutschen eine Reaktion innerhalb von 24 Stunden erwarten, halten es lediglich 7 % f?r zumutbar, wenn Unternehmen mehr als 12 Stunden f?r die Beantwortung ?ber die Social Media-Kan?le ben?tigen. Ganze 21 % erwarten hier sogar eine Antwort zwischen 30 Minuten und einer Stunde. Auch im Chat sind die Anspr?che hoch: 20 % erwarten umgehend eine Antwort, w?hrend 36 % eine Wartezeit von 2-4 Minuten akzeptabel finden.
Mit 49 % liegt das Wiederholen des Anliegens auf dem zweiten Platz der „Unannehmlichkeiten“. 32 % geben an, dass sie sich ?rgern, wenn die Fachkenntnisse zu den Produkten oder gewissen Serviceleistungen mangelhaft sind und nicht beantwortet werden k?nnen.
Kaufargument: Kundenservicequalit?t
F?r 87 % der Konsumenten ist die Qualit?t des Kundenservice ma?gebend f?r Ihre Kaufentscheidung. Dabei spielt das Geld nicht die Hauptrolle: ein g?nstiger Preis r?ckt als Grund zur Wahl einer Marke auf den zweiten Platz. Doch auch ohne eine Kaufintention beeinflusst die Qualit?t des Kundenservice das Image. Ganze 93 % geben an, dass die Qualit?t des Services das Allgemeinbild des Unternehmens beeinflusst.
Die Studie wurde im Auftrag der Armonia Deutschland GmbH durchgef?hrt und l?utet damit die n?chste Audit Runde von „Gew?hlt zum Kundenservice des Jahres“ ein.
Der vollst?ndige Kundenservicebarometer ist hier abrufbar: Kundenservicebarometer 2021
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