G?tersloh – Arvato Supply Chain Solutions optimiert seinen Customer Service k?nftig durch eine hybride Live-Chatbot-L?sung f?r die Betreuung der E Commerce-Kunden aus der Fashion-, Beauty- und Lifestyle-Industrie. Die neue L?sung, die komplett in die von Arvato genutzte CRM- und Contact-Center-Software des Anbieters BSI Business Systems Integration eingebunden ist, erm?glicht den Kundenbetreuern eine 360-Grad-Sicht auf alle Prozesse und die gesamte Kommunikationshistorie – auch die des Chatbots mit dem Kunden. Das gew?hrleistet einen nahtlosen Informationstransfer zwischen dem virtuellen Agenten und dem Mitarbeiter im Customer Service ?ber alle Kontaktkan?le hinweg.
„Live-Chats werden im Markt in der Regel als separate Tools betrieben. Dabei ist das gr??te ?rgernis f?r die Kunden, dass der Chatbot keine fallabschlie?ende L?sung bietet und der Kunde dem Kundenberater sein Anliegen nochmals von vorne schildern muss“, sagt Christina Frank, Vice President Customer Service bei Arvato Supply Chain Solutions. „Wir sind ?berzeugt davon, dass das Zusammenspiel zwischen virtuellem und menschlichem Agenten entscheidend f?r ein einzigartiges Serviceerlebnis ist, daher haben wir uns f?r eine hybride L?sung entschieden, mit der wir diesen ?bergang nahtlos und ohne Informationsverlust bew?ltigen k?nnen.“ Gemeinsam mit dem Softwarehersteller BSI sowie dem Chatanbieter und KI-Unternehmen Enterprise Bot hat Arvato dazu eine L?sung konzipiert, die integrierte Technologie und vorhandene Daten umfassend kombiniert und im Markt neue Ma?st?be setzt.
Durch k?nstliche Intelligenz ist der Chatbot in der Lage, teil- und vollautomatisierte Prozesse im BSI-System zu starten, entsprechende Fragen an den Kunden zu richten und die notwendigen Antworten zur Verf?gung zu stellen. Dabei kann der Chatbot den Chat mit dem Kunden jederzeit nahtlos an einen Agenten im Customer Service ?bergeben. Die Entscheidung zur ?bergabe wird entweder durch den Prozess oder durch eine Sentiment-Analyse, also der „Stimmungserkennung“, getroffen, die unter anderem das Risiko einer Eskalation mit einbezieht. ?bernimmt der Customer Service von Arvato Supply Chain Solutions, kann der Agent dank der Integration des Chatbots in BSI dieselbe Benutzeroberfl?che f?r alle Eingangskan?le nutzen und Folgeprozesse direkt im CRM-System ansto?en. Zudem ist der komplette bisherige Kommunikationsverlauf, auch der des Bots mit dem Kunden, sichtbar, sodass der Agent stets einen 360-Grad-Blick auf die bisherigen Interaktionen mit dem Kunden hat.
Dieser Blick ist dabei sehr viel umfassender als ihn klassische Anbieter im Customer Service haben, denn als End-to-End-Anbieter verantwortet Arvato den kompletten Prozess entlang der Supply Chain. Dadurch hat der Dienstleister Zugriff auf alle Daten, die w?hrend einer Onlinebestellung anfallen – das umfasst s?mtliche Kundenkommunikation, aber auch alle Logistik-, Order-, Tracking-, und Finanzdaten. Christina Frank: „Diese Informationsvielfalt erm?glicht unseren Kundenberatern, einzigartige, personalisierte Serviceerlebnisse f?r die Kunden zu schaffen und auch der Chatbot wird im Rahmen der weiteren Service-Automatisierung darauf zur?ckgreifen.“
Das neue System unterst?tzt zudem die Arvato-Strategie, den Endkunden bei der Umsetzung kundenspezifischer L?sungen ins Zentrum aller Prozesse zu r?cken. „Die Nutzung der Chatbots fokussieren wir auf nur wenige Kontaktgr?nde, die aber einen Gro?teil unseres Volumens ausmachen „, verdeutlicht Christina Frank. „F?r diese einfachen Anliegen investieren wir in Service-Automatisierung. So geben wir gleichzeitig dem Kundenberater mehr Zeit f?r die Interaktion mit dem Kunden bei beratungsintensiven Anfragen. Er kann dann die Marken- und Serviceversprechen der Fashion-, Beauty- und Lifestyle-Unternehmen noch intensiver transportieren und so zu einem besseren Kundenerlebnis sowie einer h?heren Kundenbindung beitragen.“
Die Einf?hrung der hybriden Live-Chatbot-L?sung, die operativ Anfang 2022 starten soll, ist f?r Arvato Supply Chain Solutions zudem ein wichtiger Schritt, um den Customer Service zukunftssicher auszurichten. Bernhard Egger, Retail Community Manager bei BSI: „Die Kundenkommunikation verlagert sich zunehmend von E-Mail hin zum Chat – eine Entwicklung, die in den USA und Asien heute schon klar erkennbar ist. F?r Europa erwarten wir im E-Commerce ein Verlagerungsvolumen von 20 bis 30 Prozent in den n?chsten zwei bis drei Jahren.“ Um diesem Wandel zu begegnen, wird die Chatbot-L?sung aktuell in die BSI Customer Suite integriert und die sechs Hauptsprachen in Europa werden eingebunden – immer mit Blick auf das spezifische Kommunikationsverhalten der Kunden im jeweiligen Land. Damit sind die rund 400 Kundenservice-Agenten, die Arvato an mehreren internationalen Standorten besch?ftigt und die mit Leistungen in insgesamt elf Sprachen den gesamten europ?ischen Wirtschaftsraum abdecken k?nnen, f?r die kommenden Anforderungen im Customer Service ger?stet.
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