Jeder Live-Chat-Anbieter, der die Best Practices von 1 bis 26 sauber implementiert, wird mit seinem Live-Chat-Angebot Erfolg haben. Noch besser und einen Live-Chat langfristig erfolgreich macht die Umsetzung der Best Practices von 27 bis 33.
Live Chat Best Practices in den Bereichen Recht & Technik
1) Einen Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem Anbieter der Live-Chat-Software abschlie?en
2) Google Tag Manager verwenden, um den Live-Chat-Code in Webseiten einzubetten
3) Google Analytics einsetzen, um die Konversionen durch Chat-Konversationen nachvollziehen und um Webseiten, die verst?rkt zu Chat-Anfragen f?hren, inhaltlich optimieren zu k?nnen
4) Ein Chat-Widget (und keinen iFrame) verwenden, um die Kompatibilit?t des Live-Chats mit allen Browsern und Ger?ten sicherzustellen
Best Practices f?r die Gestaltung und Platzierung des Chat-Widgets
5) Das Chat-Widget (Chat-Blase und Chat-Fenster) markengerecht gestalten und grunds?tzlich rechts unten auf Webseiten platzieren
6) Eine Entscheidung treffen, ob der Live-Chat a) eher f?r die Leadgenerierung und Verkaufsanbahnung oder b) eher f?r den Kundendienst genutzt werden soll, um Chat-Widgets entsprechend (a = auff?llig oder b = unauff?llig) zu konfigurieren und auf (a = vielen oder b = wenigen) Webseiten zu platzieren; bei der Widget-Platzierung auch den n?chsten Punkt beachten
7) Proaktiv chatten und Chats – zumindest auf f?r die Customer Journey wichtigen Webseiten – selbst initiieren (automatisch durch definierte Ausl?ser oder manuell) statt nur auf die Anfragen von Besuchern und Kunden zu reagieren
Best Practices f?r die Konfiguration des Chat-Widgets
8) Pre-Chat-Formulare im Bewusstsein einsetzen, dass jedes zus?tzliche Feld Chat-Volumen kostet
9) In der Warteschlange nicht die voraussichtliche Wartezeit (die unabh?ngig vom genutzten Chat-Tool immer schwankt), sondern die aktuelle Position (die sich kontinuierlich verbessert) anzeigen
10) Die Chat-Blase au?erhalb der Gesch?ftszeiten ausblenden oder einen externen Live-Chat-Service wie Chatfairy f?r zus?tzliche Zeiten buchen
Best Practices f?r die Integration von Conversational Agents
11) Chatbots erst dann einsetzen, wenn s?mtliche Aspekte der Implementierung gr?ndlich durchdacht und insbesondere Vorteile und Nachteile gegeneinander abgewogen worden sind
Best Practices f?r die Planung der Chat-Workload
12) Eine Entscheidung treffen, ob die Agent:innen nur live chatten oder zur besseren Auslastung zus?tzliche Aufgaben wie E-Mail-Korrespondenz etc. ?bernehmen sollen
13) Festlegen, wie viele parallele Chats die Agent:innen bearbeiten sollen und den Personalbedarf entsprechend planen
14) Mehrere Sprachen nicht mit mehrsprachigen Agent:innen bedienen, sondern mit einer Live-Chat-Software, die eine Echtzeit-?bersetzung in den relevanten Sprachen bietet
Best Practices f?r die Auswahl und Schulung der Chat-Agent:innen
15) Wenn Live-Chat in einem Contact Center neu einf?hrt wird, kann, um den Schulungsaufwand zu reduzieren, z. B. mit den Call-Agent:innen gestartet werden, die sich freiwillig daf?r melden
16) Selbst sehr gute Call-Agent:innen sind nicht automatisch auch auch gute Chat-Agent:innen und ben?tigen eine angemessene Live-Chat-Schulung
17) Chat-Protokolle sind nicht nur f?r die Qualit?tssicherung wichtig, sondern eignen sich auch als Schulungsunterlage
18) Monatliche Wettbewerbe sind wichtig f?r die Motivation der Chat-Agent:innen
19) Bei neuen Agent:innen, neuer Hardware und Browser-Software muss vor dem Chat-Start immer ?berpr?ft werden, ob die f?r eingehende Chats eingestellten Browser-Benachrichtigungen und akustischen Signale auch wirklich funktionieren, damit keine Chats verpasst werden
Best Practices f?r den Einsatz von „Canned Messages“ In Chats
20) Automatische Begr??ungsnachrichten einrichten, um die Erstreaktionszeit zu minimieren
21) Vorformulierte Textbausteine f?r h?ufige Chat-Anfragen erstellen, um Zeit zu sparen und um sicherzustellen, dass gleiche Anfragen von allen Agenten gleich beantwortet werden
22) Automatische und vorformulierte Nachrichten durch Personalisierung und Individualisierung m?glichst nat?rlich klingen lassen, damit der Kunde nicht daran zweifelt, dass er mit einem Menschen chattet
Best Practices f?r die Beantwortung von Anfragen und das Chat-Ende
23) Anfragen m?glichst ausf?hrlich beantworten, am besten mit Link zu einem weiterf?hrenden Hilfeartikel, um die Erstl?sungsquote zu maximieren
24) Chat-Sitzungen keinesfalls beenden, bevor der Agent sichergestellt hat, dass alle Fragen des Kunden beantwortet sind und bevor dem Kunden f?r seinen Besuch und den Chat mit ihm gedankt wurde
25) Den Download des Chat-Protokolls durch den Kunden bzw. den E-Mail-Versand an den Kunden erm?glichen
Best Practices f?r die Messung der Live-Chat-Performance
26) Auf EIN vertriebs- oder serviceorientiertes Ziel konzentrieren, z. B. die Verbesserung der Konversionsquote, der Warenkorb-Abbruchquote oder der Reaktionszeit auf Chat-Anfragen
Best Practices f?r die langfristige Sicherung des Live-Chat-Erfolgs
27) Screensharing und Co-Browsing implementieren, um Erstl?sungszeiten zu senken
28) Neben Text- auch Voice- und Video-Chat anbieten, um perfektes Kundenerlebnis zu bieten
29) Chat-Konversationen in die CRM-Software integrieren, damit die Customer Journey portabel wird
30) Eine Omnichannel-Strategie fahren, d. h. EINE Chat-Software f?r ALLE Kan?le (Web, Instagram, Facebook, WhatsApp etc.), idealerweise mit Telefonie-Software-Integration, damit ein Kunde die Konversation auf einem Kanal abbrechen und jederzeit ?ber einen anderen Kanal nahtlos fortf?hren kann
Best Practices f?r die kontinuierliche Optimierung des Live-Chat-Angebots
31) Einmal im Quartal Kunde spielen und das Service-Center ?ber alle angebotenen Kan?le kontaktieren, um Schwachstellen zu finden und auszumerzen
32) Mindestens einmal im Jahr f?r einen Tag als Agent chatten, um Probleme mit der Software oder bei den Abl?ufen zu erkennen und zu l?sen
33) Abteilungs?bergreifende Zusammenarbeit f?rdern, da Live-Chat nicht nur den Kundendienst, sondern auch Marketing und Vertrieb sowie die IT betrifft und die unterschiedlichen Ziele und Priorit?ten aufeinander abgestimmt werden m?ssen
Zus?tzliche Informationen zu den 33 Live Chat Best Practices f?r 2022
Keywords:Live Chat Best Practices, Live Chat 2022
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