Trotz fortschreitender Reduzierung der Filialnetze deutscher Kreditinstitute und zunehmender zur Digitalisierung der Prozesse und Angebote der Finanzbranche ist die hervorstechenste Form in der Kommunikation zwischen mittelständischen Unternehmen und Kreditinstituten nach wie vor der persönliche Kontakt. Dies geht aus einer aktuellen Analyse von KfW Research auf Basis des KfW-Mittelstandspanels. Bei fast allen Bankdienstleistungen bevorzugen die kleinen und mittleren Unternehmen die persönliche Kommunikation. Besonders gilt dies bei Kreditanträgen und Beratungen (82 % bzw. 75 %). Digitale Kommunikation über Online-Anwendungen oder Apps spielt hingegen im Bankgeschäft mit Mittelstandskunden bislang nur eine untergeordnete Rolle: Lediglich beim Cash Management setzen die Unternehmen verstärkt auf digitale Kanäle (44 %).
Die Sonderauswertung des KfW-Mittelstandspanels führt jedoch eine Änderung im Kommunikationsverhalten auf, das Besuche in den Kreditinstituten in den vergangenen fünf Jahren abgenommen hat, 34 % berichten davon, dass sie die Filiale seltener besuchen. Noch deutliche Veränderungen zeigen sich bei denjenigen mittelständischen Unternehmen, deren Hausbankfiliale zwischen 2013 und 2018 geschlossen wurde: 58 % erleben weniger persönlichen Kontakt, 55 % nutzen die Filiale weniger.
Den geringeren persönlichen Kontakt durch die Ausdünnung ihres Hausbank-Filialnetzes ersetzen die mittelständischen Unternehmen derzeit hauptsächlich durch vermehrte Nutzung von Telefon oder E-Mail. Die KfW-Analyse führt dazu, dass bei 40 % der Unternehmen im Mittelstand ein Anstieg der E-Mail-Kommunikation binnen fünf Jahren festzustellen ist. Weiterhin greifen 26 % der mittelständischen Unternehmen in zunehmenden Maße auf das Telefon zurück. Noch deutlicher fallen die Zunahmen bei der von Filialschließung betroffenen Unternehmen (46 % bzw. 39 %) aus.
Aktuelle digitale Kommunikationswege (neben der E-Mail) hingegen spielen eine weit geringere Rolle: Im gesamten Mittelstand ist der Zuwachs bei der Nutzung von Apps mit 19 % sowie bei anderen digitalen Kommunikationswegen (z.B. Online-/Videoberatung oder Chatbots) mit 13 % in den vergangenen fünf Jahren noch in den Anfangsschuhen. Auch Unternehmen, die von Filialschließungen betroffen waren, nutzen digitale Möglichkeiten kaum stärker (22 % bzw. 13 %).
Laut Dr. Michael Schwarz, Mittelstandexperte bei der KfW Research ist die klassische Beziehung der Unternehmen zur Hausbank mitnichten ein Auslaufmodell. Das wird sich vermutlich aber ändern: Neue Zahlen demonstieren, dass der Filialrückbau der Kreditinstitute weitaus schneller voranschreitet als angenommen. Aktuell ist davona auszugehen, dass bis auf Weiteres rund 2.000 Hausbankfilialen im Jahr schließen werden. Dies wird digitalen Kanälen einen spürbar höheren Anteil geben und das Kommunikationsverhalten nachhaltig verändern.
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