55 Prozent besser als der Durchschnitt / Vertragsdetails mit der App immer im Blick
D?sseldorf, September 2021. Jeder f?nfte Privatkunde berichtet laut einer Studie des Deutschen Instituts f?r Service-Qualit?t (DISQ), dass er sich schon einmal ?ber seine Versicherung ge?rgert h?tte. In der Befragung bewerteten Versicherte das Unternehmen, bei dem sie alle oder die meisten Policen abgeschlossen haben. Die Sparkassen DirektVersicherung (S-Direkt) – bereits f?nfmal bei DISQ-Untersuchungen zum Service-Sieger gek?rt – konnte auch hier ein sehr gutes Ergebnis erzielen, denn ihre ?rgernis-Quote lag weit unter dem Durchschnitt der 32 gelisteten Versicherungen mit Marktbedeutung.
„Wir freuen uns, dass die S-Direkt einen relativ niedrigen Anteil an Negativerfahrungen aufweisen kann und damit den viertbesten Platz in der DISQ-Analyse erreichte. Dennoch ist jedes ?rgernis eines zu viel. Wir setzen uns daher Tag f?r Tag f?r eine z?gige Schadenbearbeitung und die h?chstm?gliche Service-Qualit?t ein“, sagt Dr. J?rgen Cramer, Vorstandsmitglied der S-Direkt. Vor diesem Hintergrund zeigt sich Cramer zufrieden.
Wichtig sei auch eine klare Kommunikation im Vorfeld. „Kunden sollten immer genau wissen, welche Sch?den sie mit ihrem Vertrag absichern. Wir decken beispielsweise bei allen Tarifen in der Autoversicherung Sch?den bei einem Zusammensto? mit allen Tierarten ab, andere Versicherer beschr?nken das auf Haarwild, etwa Rehe oder Wildschweine“, erg?nzt Cramer. Das ?berrasche und ver?rgere dann schon mal Kunden anderer Versicherer, denn im Zweifel muss der Versicherte die Kosten selbst ?bernehmen. Nicht so bei der S-Direkt.
Die S-Direkt bietet zudem jederzeit einen ?berblick: Das Kundenportal „Meine S-Direkt“ steht in einer kompakten Version als App zur Verf?gung. Dort haben die Kunden rund um die Uhr immer alle Vertragsdetails im Blick und k?nnen sogar direkt am Unfallort kostenfrei ?ber die App eine telefonische Beratung durch einen Rechtsanwalt nutzen, wenn es dringende verkehrsrechtliche Fragen gibt.
An der Kundenbefragung des DISQ „Versicherer des Jahres 2021“ zwischen Mai und Juli 2021 beteiligten sich 11.368 Versicherte. Mindestens 100 Urteile musste der Versicherer erhalten, um in die Wertung zu kommen. Das erreichten insgesamt 32 Versicherer. Im Rahmen der Studie wurde unter anderem ermittelt, wie zufrieden Kundinnen und Kunden mit ihren Versicherern sind und ob sie auch negative Erfahrungen gemacht haben. Schaut man auf das Gesamtergebnis aller Versicherungen, berichten im Durchschnitt 20,1 Prozent der Befragten davon, negative Erfahrungen mit Versicherern gemacht zu haben. Schlusslicht ist die Allianz mit 36,4 Prozent Kunden mit „Negativerfahrung“.
Als Ursachen f?r Negativerfahrungen ?ber alle Versicherer nennen die Befragten am h?ufigsten „schlechter Kundenservice“, an zweiter Stelle steht „keine Kosten?bernahme f?r bestimmte Leistungen“. Es folgen „nicht zufriedenstellende Schadenregulierung“ und „zu hohe Beitr?ge/Beitragserh?hungen“. Auch „lange Bearbeitungszeit“ und „schlechte Erreichbarkeit“ ?rgerten die Versicherten.
Keywords:Direktversicherung, Versicherung, Umfrage, Kundenbefragung, Kundenzufriedenheit
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