Heutzutage stehen viele unter enormem Druck, haben mit Stress zu k?mpfen oder sie leiden unter wirtschaftlichen wie privaten Problemen. Die Konsequenzen seien unter anderem die Missachtung der entsprechenden Mitmenschen sowie ein respektloser Umgang untereinander. „Unversch?mte oder gar respektlose KundInnen sind echte Stimmungskiller. Und von diesen schwierigen KundInnen gibt es verschiedene Typen“, erl?utert Dr. Peter-Nahne Jens und f?hrt weiter aus: „Die einen sind w?tend, andere unehrlich und wieder andere richtiggehend aggressiv. All diese Menschen ?berschreiten eine Grenze und das verlangt wiederum nach einer entsprechenden Reaktion.“
In Extremsituationen gelte es f?r die entsprechenden Vorgesetzten, sich immer sch?tzend vor die MitarbeiterInnen zu stellen. „Was aber noch viel wichtiger ist, dass diese lernen, sich mit respektlosen Menschen auseinanderzusetzen und sich in ebendiesen Situationen selbst zu verteidigen“, so der Managementtrainer. Ein grundlegender Tipp sei, es nicht pers?nlich zu nehmen, selbst in Situationen, in denen das schwerfallen k?nnte. Dar?ber hinaus gelte es, Beleidigungen oder Vorw?rfe nicht an sich heranzulassen und sich bestenfalls nicht auf Diskussionen einzulassen, bei denen Grenzen ?berschritten werden.
„In den meisten F?llen steckt hinter jeder Situation eine Geschichte. Es kann daher hilfreich sein, dem Kunden oder der Kundin mit Empathie zu begegnen, selbst wenn man diese am liebsten zum Mond schie?en w?rde“, betont Dr. Peter-Nahne Jens. Vor allem ein gelassener, ruhiger Umgang k?nne vielen bereits den Wind aus den Segeln nehmen. Dazu seien vor allem Aussagen wie „Ich verstehe, wie Sie sich f?hlen“ oder „Ich kann verstehen, dass Sie w?tend sind“ hilfreich. „Wenn Sie dann noch eigene, ?hnliche Erfahrungen kommunizieren und in Ihren verst?ndnisvollen Umgang einbeziehen, sind Sie auf der sicheren Seite“, erg?nzt der Managementtrainer. Dieser Umgang habe den Effekt, dass man sich auf die Seite der KundInnen stellt. Eine konkrete L?sung anzubieten, sei ein weiterer wesentlicher Tipp.
Ein unscheinbarer aber ebenfalls effektiver Weg gegen Unversch?mtheit, sei H?flichkeit. Zum einen wirke Nettigkeit entwaffnend. Zum anderen sei Unh?flichkeit Z?ndstoff f?r Unh?flichkeit. „Respektlose KundInnen rechtfertigen sich h?ufig nicht zuletzt damit, dass sie selbst die Opfer von Respektlosigkeit geworden seien“, akzentuiert Dr. Peter-Nahne Jens abschlie?end.
Mehr Informationen und Kontakt zu Dr. Peter-Nahne Jens – tiermedizinische Kommunikation – gibt es hier: www.tiermedizinische-kommunikation.de
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