Kundenservice beginnt meist mit einer Anfrage. Eine Kundin hat ein Problem, ein Kunde braucht eine Information, der Support reagiert. In den vergangenen Jahren haben Unternehmen viel investiert, um diesen Prozess schneller und effizienter zu machen ? etwa durch Chatbots, Automatisierung und KI.
Doch auch ein sehr guter automatisierter Service setzt erst ein, wenn die Anfrage bereits gestellt wurde. Dabei lohnt es sich f?r Unternehmen, einen Schritt fr?her anzusetzen: Muss diese Frage ?berhaupt entstehen ? oder h?tte der Kunde die entscheidende Information bereits vorher erhalten k?nnen?
Kundenservice kann fr?her beginnen
Genau hier liegt das Potenzial von proaktivem Kundenservice. Statt ausschlie?lich darauf zu warten, dass Kunden sich mit einem Anliegen melden, k?nnen Unternehmen vorhandenen Kontext nutzen, um einen absehbaren Informationsbedarf fr?hzeitig zu erkennen. Ist beispielsweise bereits bekannt, dass sich ein Vorgang verz?gert, muss der Service nicht warten, bis die ersten Nachfragen eingehen. Die betroffenen Personen k?nnen vorab informiert werden.
Das klingt zun?chst nach einem kleinen Unterschied. F?r den Kundenservice kann er jedoch entscheidend sein. Denn die klassische Automatisierung setzt vor allem bei der Bearbeitung einer Anfrage an: Wie l?sst sie sich schneller beantworten? Kann ein Chatbot sie ?bernehmen? Wie l?sst sich das Serviceteam entlasten? Proaktiver Service stellt eine zus?tzliche Frage: Was k?nnen wir tun, bevor diese Anfrage entsteht?
Gerade h?ufig wiederkehrende Fragen k?nnen Unternehmen daf?r wichtige Hinweise liefern. Wenn viele Menschen aus demselben Grund den Support kontaktieren, lohnt es sich, nicht nur die Bearbeitung dieser Anfragen zu optimieren. Unternehmen sollten auch pr?fen, was die Anfragen ausl?st. Fehlt eine Information? Kommt sie zu sp?t? Gibt es eine Ver?nderung, ?ber die Kunden fr?her informiert werden k?nnten?
Automatisierung beginnt nicht erst beim Chatbot
Damit bekommt Automatisierung eine weitere Aufgabe. Sie hilft nicht nur dabei, eingehende Anfragen effizient zu bearbeiten. In Verbindung mit dem richtigen Kontext kann sie auch dabei unterst?tzen, Informationen im passenden Moment bereitzustellen. Der Kundenservice wird dadurch nicht nur schneller, sondern vorausschauender.
Das bedeutet keineswegs, dass Chatbots oder der pers?nliche Kontakt mit Servicemitarbeitern an Bedeutung verlieren. Nicht jedes Anliegen l?sst sich vorhersehen. Und nicht jede Frage l?sst sich durch eine fr?hzeitige Information vermeiden. Wenn Kunden Unterst?tzung brauchen, m?ssen sie diese weiterhin schnell und unkompliziert bekommen.
F?r Unternehmen liegt die Chance deshalb im Zusammenspiel: Dort proaktiv informieren, wo sich ein Bedarf absehen l?sst, wiederkehrende Anfragen automatisieren, wo es sinnvoll ist, und pers?nliche Unterst?tzung anbieten, wenn sie gebraucht wird. So kann Technologie nicht nur die Arbeit nach einer Kontaktaufnahme erleichtern, sondern bereits davor zu einer besseren Customer Experience beitragen.
Von der schnelleren Antwort zum besseren Service
Wie das in der Praxis aussehen kann, zeigt etwa die Lieferplattform Delivery Hero. Das deutsche Unternehmen nutzt Freshchat von Freshworks, um Fahrer bei Verz?gerungen proaktiv zu informieren. Statt erst auf entsprechende Nachfragen zu reagieren, k?nnen relevante Informationen vorab kommuniziert und dadurch Anfragen an den Support reduziert werden.
F?r Unternehmen steckt darin mehr als die M?glichkeit, einzelne Serviceanfragen einzusparen. Wiederkehrende Anliegen zeigen auch, an welchen Stellen Kunden Informationen fehlen oder Unsicherheit entsteht. Wer diese Muster erkennt, kann den Kundenservice nutzen, um genau dort anzusetzen ? und so nicht nur die Bearbeitung von Anfragen, sondern das Serviceerlebnis insgesamt verbessern.
Damit ver?ndert sich auch der Anspruch an einen modernen Kundenservice. Seine Qualit?t zeigt sich nicht allein darin, wie schnell er reagiert, wenn Hilfe ben?tigt wird. Guter Service zeigt sich zunehmend auch darin, wie oft er bereits vorher die richtige Antwort geben kann.
Optionales Kundenbeispiel
?Wir nutzen Kampagnen, um Fahrer ?ber Verz?gerungen zu informieren und so die Zahl der Anfragen an unser Support-Team zu reduzieren.?
Philip Upton, Global Contact Center Operations Specialist, Delivery Hero
Keywords:Kundenservice,Chatbot,CX,Customer Experience,K?nstliche Intelligenz,KI,AI,Artificial Intelligence
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