KI-Boom & Erwartungshaltung: 70 % der Verbraucher nutzen generative KI. Fast die H?lfte bevorzugt eine Sofortl?sung durch KI gegen?ber langen Warteschleifen ? vorausgesetzt, die Daten?bergabe an Mitarbeiter erfolgt nahtlos.
Hohe Relevanz: F?r knapp die H?lfte der Deutschen ist hervorragende Servicequalit?t wichtiger als der Preis oder Werbeversprechen.
Kundenbindung: 91 % der Befragten geben an, dass der Kundenservice das Gesamtbild eines Unternehmens entscheidend pr?gt; f?r 84 % bestimmt er die Kaufentscheidung.
Mainz/Saarbr?cken, 8. Oktober 2026 ? Die Erwartungen der deutschen Verbraucher an den Kundenservice ver?ndern sich dynamisch, w?hrend die Bedeutung exzellenten Supports als zentraler Erfolgsfaktor im Wettbewerb ein Allzeithoch erreicht. Das geht aus dem aktuellen Kundenservice-Barometer 2026 hervor, einer repr?sentativen Bev?lkerungsbefragung von AC S?ppmayer im Auftrag der Audit-Organisation „Gew?hlt zum Kundenservice des Jahres“.
Servicequalit?t als entscheidender Hebel f?r Kundenbindung:
Die Ergebnisse der j?hrlichen Erhebung belegen eindrucksvoll, dass Kundenservice l?ngst kein reines Support-Thema mehr ist. F?r knapp die H?lfte der Befragten (49 %) steht eine hohe Servicequalit?t ?ber Preisvorteilen (45 %) oder Werbeaussagen. Zudem geben 91 % an, dass die Serviceerfahrung das Gesamtbild einer Marke pr?gt. Bei 84 % entscheidet die Qualit?t der Kundenbetreuung direkt dar?ber, ob sie wiederholt beim selben Anbieter kaufen.
Dennoch bleibt die Erstkontaktl?sung eine zentrale Herausforderung f?r viele Serviceorganisationen: Bei 42 % der Servicenutzer konnte das Anliegen im vergangenen Jahr nicht beim ersten Kontakt gel?st werden.
Der Wandel der Kontaktkan?le: KI im Aufwind, Vertrauen bleibt menschlich:
E-Mail und Telefon bilden nach wie vor die meistgenutzten Kan?le und genie?en zusammen mit dem pers?nlichen Gespr?ch das h?chste Vertrauen hinsichtlich der Antwortqualit?t. Allerdings zeigt sich 2026 ein deutlicher R?ckgang bei der Nutzung klassischer Internetseiten zur Serviceanfrage. Verbraucher weichen f?r schnelle Orientierung zunehmend auf generative KI-Tools aus.
Die Akzeptanz von K?nstlicher Intelligenz hat sp?rbar angezogen: Bereits 70 % der Befragten haben generative KI-Tools wie ChatGPT, Gemini oder Copilot genutzt (vs. 61 % im Vorjahr). Fast jeder Zweite (43 %) zieht eine KI-gest?tzte Sofortantwort einer langen Wartezeit auf einen menschlichen Mitarbeiter vor. Als n?tzlichste KI-Features nennen die Befragten die schnelle Erstanalyse von Anfragen zur richtigen Weiterleitung sowie die allgemeine Steigerung der Reaktionsgeschwindigkeit.
Die gr??ten Frustfaktoren: Keine Wiederholungen erw?nscht:
Zu den massivsten St?rfaktoren im Kundenservice z?hlen weiterhin lange Wartezeiten (61 %) sowie die Notwendigkeit, das eigene Anliegen mehrfach vor verschiedenen Ansprechpartnern zu wiederholen (48 %).
Hier verlangen Verbraucher beim Einsatz moderner Technologien maximale Effizienz: Knapp 90 % der Kunden erwarten, dass bei einem Wechsel von einem digitalen Sprach- oder Chatbot zu einem menschlichen Mitarbeiter alle bisher eingegebenen Daten und Fakten nahtlos ?bergeben werden.
Expertentipps f?r die Praxis: Die Service-Transformation erfolgreich gestalten:
Aus den Ergebnissen des Barometers leiten Experten konkrete Handlungsfelder f?r zukunftsf?hige Serviceorganisationen ab:
„Wovon Operations jahrelang getr?umt hat ? alles in einer Plattform ?, ist mit KI zum Alltag geworden und wesentlich f?r den Service der Zukunft“, betont Rainer Wilmers, CEO von AC S?ppmayer. „Die Kunden erwarten eine gleich gute Bearbeitung auf allen Kan?len und eine nahtlose ?bergabe mit hoher Fallabschlussquote. Das erfordert eine native AI-Operationsplattform, die Automatisierung, Mitarbeiter-Co-Piloten und kontinuierliches Systemlernen vereint.“
Maturin Craplet, CEO von Armonia Deutschland GmbH und Verantwortlicher f?r den Markt DACH von „Gew?hlt zum Kundenservice des Jahres“, erg?nzt: „Verbraucher sch?tzen echten menschlichen Austausch, wenn es um komplexe Anliegen geht, verlangen aber Tempo bei Standardfragen. Hier kann die KI helfen: 20 % der Deutschen glauben daran, dass KI schon heute in der Lage ist, die meisten Serviceanfragen eigenst?ndig zu l?sen“.
?ber die Studie „Kundenservice-Barometer 2026“:
Das Kundenservice-Barometer wird seit 2021 j?hrlich von AC S?ppmayer im Auftrag von „Gew?hlt zum Kundenservice des Jahres“ durchgef?hrt. F?r die bev?lkerungsrepr?sentative Online-Studie wurden im September 2026 insgesamt 1000 Personen zwischen 18 und 69 Jahren in Deutschland befragt. Die Studienergebnisse bilden das Fundament der Testkriterien f?r die j?hrlichen Service-Audits.
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