Melissa gibt Online-Händlern Tipps, um während der Corona-Pandemie gewonnene Kunden zu halten

Prognostizierte Ausgabenwelle bietet M?glichkeit f?r nachhaltige Customer Experience

K?ln. Melissa, ein f?hrender Anbieter globaler Datenqualit?ts- und Adressmanagementl?sungen, hat heute Insights f?r intelligente Kundenbindungsaktivit?ten ver?ffentlicht. Diese sollen Online-H?ndlern helfen, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen, die sie w?hrend COVID-19 gewonnen haben. Um deren Loyalit?t aufrecht zu erhalten, sind H?ndler gefordert, proaktiv und strategisch vorzugehen. Nur so k?nnen sie Support und Services anbieten, welche die Customer Experience auch weiterhin positiv beeinflussen.

“Das Kaufverhalten wird von einschneidenden Ereignissen wie Heirat, Elternschaft, Umzug oder COVID-19 gepr?gt. F?r H?ndler, die sich nun auf dem Weg in die Normalit?t befinden, ist es empfehlenswert, verst?rkt in die Kundenbetreuung und ihre Services zu investieren, die idealerweise zu anhaltender Treue f?hren”, sagt Bud Walker, Vice President of Enterprise Sales & Strategy bei Melissa.

Die w?hrend der Pandemie deutlich beschleunigte Entwicklung des Handels hin zum E-Commerce wird sich nach Einsch?tzung des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland e. V. (bevh) nicht umkehren, wenn die Gesch?fte wieder ?ffnen. Der Verbraucherbefragung “Interaktiver Handel in Deutschland” zufolge wurde 2020 mehr als jeder achte Euro der Haushaltsausgaben f?r Waren im E-Commerce ausgegeben. Der Brutto-Umsatz mit Waren im E-Commerce stieg von 72,6 Mrd. Euro auf 83,3 Mrd. Euro. E-Commerce und seine Prozesse bilden k?nftig die Basis, von der aus Kunden ihren Einkauf beginnen.

Optimierung der Customer Experience

Um von diesem Trend zu profitieren, empfiehlt Melissa E-Commerce-Anbietern, in neu gewonnene Kunden zu investieren. Hier bietet die RFM-Analyse eine gute Herangehensweise. Bei diesem Verfahren werden die Kunden auf Basis von drei Kennzahlen ?ber das Kaufverhalten in unterschiedliche Gruppen eingeteilt. Relevant sind die Aktualit?t von K?ufen (Recency), die H?ufigkeit der Eink?ufe (Frequency) und der Umsatz (Monetary). Aus der Einteilung ergeben sich dann Kundensegmente mit unterschiedlichen Eigenschaften wie “besonders profitabel”, “abwanderungsgef?hrdet” oder “treuer Kunde”.

Auf Grundlage dessen k?nnen H?ndler f?r einzelne Zielgruppen passende Aktivit?ten ableiten, die einen zus?tzlichen Kundenwert ausmachen k?nnen, zum Beispiel Einfluss in Social Media oder Markenloyalit?t. Diese Faktoren wiederum bilden das Fundament f?r eine sechsstufige Strategie, die sich auf Kundenbindungsaktivit?ten konzentriert:
1. Unternehmen sollten ihre Servicemitarbeiter auf allen Ebenen in die Lage versetzen, Kundenprobleme vor Ort zu l?sen.
2. H?ndler sind gefordert, emotionale Bindungen mit intelligentem und informativem Content Marketing zu f?rdern. Dabei kann es sich zum Beispiel um n?tzliche oder unterhaltsame Artikel oder Videos handeln.
3. Ein wichtiger Baustein ist der sukzessive Aufbau einer kontinuierlichen, personalisierten Kundenkommunikation.
4. Bei Kunden, die aufgrund ihres RFM-Scores loyal sind, aber nur geringen Umsatz generieren, sollten die Verantwortlichen strategische, jedoch ressourcenschonende Aktivit?ten, beispielsweise Newsletter, vorziehen.
5. Zudem ist eine Fokussierung auf konsumfreudige Kunden empfehlenswert. Sie sollten zu weiteren K?ufen mit speziellen Aktionen animiert werden, die auch manuellen Aufwand erfordern k?nnen.
6. Wenn notwendig, sollte proaktives Handeln auf der Agenda stehen, z. B. indem nach einer schlechten Bewertung pers?nlicher Kontakt hergestellt wird.

Weitere Informationen ?ber Melissas Tools und Services f?r datengesteuerte E-Commerce-Strategien stehen auf der Website (www.melissa.de) bereit.

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